Прием, регистрация и учет обращения

Письменное обращение в обязательном порядке должно содержать:

наименование органа внутренних дел, в который направляется обращение, или фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) должностного лица органа внутренних дел, или его должность;

почтовый адрес для направления ответа или уведомления о переадресации обращения;

личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

Интернет-обращение в обязательном порядке должно содержать:

фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина;

адрес электронной почты, если ответ или уведомление должны быть направлены в форме электронного документа, или почтовый адрес, если ответ или уведомление должны быть направлены в письменной форме.

К интернет-обращению гражданин вправе приложить необходимые документы и материалы или их копии в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

В письменном обращении и интернет-обращении следует изложить суть обращения, просьбы, причины несогласия с обжалуемым решением, обстоятельства, на основании которых гражданин считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия в их реализации либо незаконно возложена какая-либо обязанность, а также иные сведения, имеющие значение для рассмотрения обращения.

Граждане направляют для рассмотрения обращения посредством:

операторов почтовой связи с доставкой ими письменной корреспонденции в здание института;

официальных сайтов;

факсимильной связи;

федеральной фельдъегерской связи и специальной связи;

почтового ящика, установленного в круглосуточно доступном для граждан месте здания института.

К рассмотрению принимаются также обращения, полученные в ходе личного приема.

Сотрудникам отделения делопроизводства и режима (далее – ОДиР) запрещается лично принимать обращения от граждан, за исключением рапортов и обращений, принятых в ходе личного приема уполномоченными должностными лицами.

Все поступившие в ОДиР письменные обращения подлежат обязательной регистрации и учету.

Перед вскрытием почтового отправления проверяется соответствие его доставки указанным на нем адресным данным. Ошибочно полученные письма возвращаются на почту невскрытыми.

При вскрытии конверта проверяется наличие в нем письменных вложений. В случае отсутствия обращения или недостачи упомянутых гражданином либо содержащихся в описи документов составляется акт в соответствии с установленными требованиями делопроизводства.

Принятие организационного решения о порядке рассмотрения обращения

Зарегистрированные обращения рассматриваются уполномоченным должностным лицом, которое определяет соответствие обращения установленным законодательством требованиям и порядок его рассмотрения по существу.

Сотрудник, уполномоченный на рассмотрение обращения, обязан:

обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина;

принять меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

направить гражданину письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством;

уведомить гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с компетенцией, а также о продлении срока рассмотрения обращения;

не разглашать сведения, содержащиеся в обращении, а также информацию, касающуюся частной жизни гражданина, ставшие известными при рассмотрении обращения. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

обеспечить сохранность и конфиденциальность документов, относящихся к предмету проверки по обращению.

Гражданину, обращение которого рассматривается в органе внутренних дел, должна быть обеспечена возможность:

представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не противоречит законодательству Российской Федерации, не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законом тайну;

получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, установленных действующим законодательством, либо уведомление о переадресации обращения, в котором информация представлена в письменной форме на бумажном носителе в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действия (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения;

возмещения убытков и компенсации морального вреда, причиненных незаконными действиями (бездействием) органа внутренних дел или его должностными лицами при рассмотрении обращения, по решению суда.

Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.

В случае если гражданин указал в обращении заведомо ложные сведения, расходы, понесенные в связи с рассмотрением его обращения органом внутренних дел или должностным лицом, могут быть взысканы с данного гражданина по решению суда.

Рассмотрение обращения по существу

Обращения, поступившие в институт, рассматриваются в течение тридцати дней со дня их регистрации. Если срок окончания рассмотрения обращения приходится на выходной или нерабочий праздничный день, то обращение должно быть рассмотрено в предшествующий ему рабочий день. Указанный срок исчисляется с даты регистрации обращения в органе внутренних дел до даты подписания окончательного ответа гражданину.

В исключительных случаях, в соответствии с действующим законодательством срок рассмотрения обращения может быть продлен не более чем на тридцать дней с одновременным письменным уведомлением об этом гражданина.

При рассмотрении обращения, отнесенного к категории "предложение", оценивается целесообразность применения на практике каждой рекомендации гражданина, на основании чего делается вывод о возможности его принятия или отклонения. Принятые предложения учитываются в практической деятельности и при обобщении правоприменительной практики. О результатах рассмотрения предложения гражданину направляется ответ.

При рассмотрении обращения, отнесенного к категории "заявление", выделяется действие, на необходимость совершения которого указывает гражданин. При наличии достаточных оснований для его совершения принимаются меры для удовлетворения заявления. В ответе гражданину сообщается об удовлетворении просьбы или причинах отказа в ее удовлетворении.

При рассмотрении обращения, отнесенного к категории "жалоба", проводится проверка обоснованности каждого довода гражданина. По результатам рассмотрения жалобы принимаются необходимые меры для восстановления нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина или разъясняется неправомерность предъявляемых требований (претензий), а также при необходимости порядок обжалования принятого решения.

Начальник института принимает меры по защите чести и достоинства сотрудников, реализации или восстановлении их законных прав, если порочащие их сведения, изложенные в обращениях, не нашли свое подтверждение.

Оригиналы личных документов (свидетельство о рождении, паспорт, водительское удостоверение, свидетельство о регистрации транспортного средства и другие документы) к материалу по письменному обращению не приобщаются, а возвращаются гражданину путем личного вручения под расписку или иным способом, обеспечивающим их сохранность.

Подготовка и направление ответа на обращение

Ответ по существу поставленных в обращении вопросов направляется гражданину в письменной форме или в форме электронного документа на официальном бланке, подписывается начальником института либо лицом, временно исполняющим его обязанности.

Ответ на письменное обращение гражданина, поступившее с личного приема, направляется за подписью принимавшего его должностного лица либо уполномоченного им должностного лица.

Гражданину на одно его обращение направляется один ответ, несмотря на количество вопросов, изложенных в нем.

Ответ на обращение не дается:

если обращение признано уполномоченным должностным лицом анонимным;

если обращение признано уполномоченным должностным лицом безосновательным и переписка по вопросам, поставленным в обращении, прекращена.

Ответ на обращение по существу поставленных вопросов не дается:

если обращение признано некорректным по содержанию, изложению или форме. В случае признания обращения некорректным по содержанию гражданин предупреждается о недопустимости злоупотребления правом на обращение;

если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию органа внутренних дел;

если в обращении обжалуется судебное решение;

если невозможно подготовить ответ без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законом тайну.

Если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть направлен, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в институт.

На коллективное обращение ответ направляется на имя гражданина, указанного в обращении первым или в качестве адресанта, либо в организацию.

Ответ на интернет-обращение после регистрации ОДиР направляется в письменном виде по почтовому адресу, указанному в обращении, или в электронном виде путем сканирования письменного ответа по указанному в обращении адресу электронной почты.

Особенности рассмотрения отдельных обращений

Обращения о противоправных деяниях, совершенных сотрудниками, регистрируются в порядке, установленном действующим законодательством, и рассматриваются в соответствии с нормативными правовыми актами МВД России.

Обращения, содержащие сведения о фактах коррупции должностных лиц органов внутренних дел либо об их личной заинтересованности, которая может привести к конфликту интересов, подлежат обязательному рассмотрению в подразделениях собственной безопасности и (или) по работе с личным составом.

Обращения из органов государственной власти, органов местного самоуправления и судов, связанные с рассмотрением исков в судах общей юрисдикции, регистрируются в порядке, установленном действующим законодательством, и рассматриваются в сроки, установленные Гражданско-процессуальным кодексом Российской Федерации.

Обращение сотрудника в форме рапорта или докладной записки с заявлением, предложением или жалобой (в том числе об отказе в предоставлении отпуска, обжаловании дисциплинарного взыскания, уведомлениями о фактах склонения к совершению коррупционных правонарушений) регистрируется, учитывается в порядке, установленном действующим законодательством и нормативными правовыми актами МВД России.

Обращения, содержащие аудио- и (или) видеозаписи, ссылку (гиперссылку) на контент интернет-сайтов, являющихся хранилищем файлов аудио- и (или) видеозаписей, иных информационных файлов, регистрируются и учитываются в соответствии с действующим законодательством. Рассмотрение таких обращений по существу производится при изложении их сути в текстовой части. В ином случае гражданину направляется уведомление о невозможности рассмотрения его обращения как некорректного по изложению.

Газеты, журналы и другие печатные издания, поступившие от гражданина без приложения обращения с изложением существа просьбы, регистрации и рассмотрению в порядке, установленном действующим законодательством, не подлежат.

Анонимные обращения, содержащие сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, регистрируются в порядке, установленном действующим законодательством, и подлежат направлению в подразделение системы МВД России или другой государственный орган в соответствии с их компетенцией.

Решение о целесообразности проведения проверки по анонимному обращению принимает начальник института.

Если в ходе проверки по жалобе установлено, что в качестве гражданина указано лицо, не обращавшееся в институт, либо в обращении названы вымышленные адрес и (или) фамилия, имя, отчество, жалоба признается анонимной.

Аналогичное обращение, поступившее из другого государственного органа или органа местного самоуправления, являющееся копией или дубликатом первого обращения, срок рассмотрения которого истек, не рассматривается, а гражданину направляется письменное сообщение о ранее направленном ответе.

Заявление о прекращении рассмотрения обращения регистрируется в порядке, установленном действующим законодательством. Данное заявление поддерживается, если в полученных материалах нет сведений о наличии нарушений закона, требующих принятия мер реагирования.

Организация и проведение личного приема граждан

Личный прием граждан осуществляется в соответствии с ежемесячным графиком, утвержденным начальником института. При этом предусматривается проведение приема граждан один раз в месяц в субботний день, а также в рабочие дни – после семнадцати часов.

Прием осуществляется должностными лицами по вопросам, относящимся к их компетенции.

Допускается прием по предварительной записи.

В случае отсутствия должностных лиц, назначенных для приема, в связи с обстоятельствами, имеющими исключительный характер, гражданину предлагается замена компетентным должностным лицом либо время приема переносится, но не более чем на три последующих рабочих дня без изменения графика приема (за исключением случаев командировки, болезни и отпуска должностных лиц, назначенных для приема).

При приеме гражданин предъявляет уполномоченному должностному лицу документ, удостоверяющий его личность.

Если рассмотрение вопроса, с которым обратился гражданин, не входит в компетенцию института, гражданину разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки:

ответ с согласия гражданина может быть дан устно в ходе приема, о чем проставляется отметка в карточке личного приема;

если гражданин просит представить письменный ответ, составляется рапорт о содержании устного обращения с указанием сведений, предусмотренных действующим законодательством, который подлежит регистрации, учету и рассмотрению в порядке, установленном действующим законодательством.

При необходимости проведения дополнительной проверки гражданину предлагается оставить письменное обращение, которое подлежит регистрации, учету и рассмотрению в порядке, установленном действующим законодательством. Если гражданин ввиду ограниченных способностей или возможностей здоровья не может самостоятельно в письменной форме изложить суть обращения, ему оказывается помощь в написании обращения.

В ходе приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ранее ему был дан ответ по существу поставленных вопросов, в том числе в случае прекращения с ним переписки и при отсутствии новых доводов, подлежащих проверке.

В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием прекращается, о чем делается запись в учетной форме. Граждане с признаками алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения на прием не допускаются.

В настоящее время наше конституционное право на получение от должностных лиц и судов на свое обращение законного, обоснованного и мотивированного решения превращено в насмешку-издевательство : на обращения дают отказные ответы-отписки или, более того, явно абсурдные ответы.

Я указал на недостатки УПК РФ, способствующие должностным лицам и судам давать отказные ответы-отписки, необходимость внесения изменений в УПК РФ. В этой статье укажу на недостатки закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», закона «О прокуратуре Российской Федерации», необходимость внесения изменений в эти законы.

1. Все познается в сравнении

Сравним Указ Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 года «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан» (далее - Указ) и ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее - Закон) в части, каким должно быть содержание ответов на обращения граждан

Указ - «7. Государственные и общественные органы,… должностные лица при рассмотрении предложений, заявлений и жалоб обязаны :
принимать обоснованные решения по предложениям, заявлениям, жалобам...;
сообщать гражданам в письменной или устной форме о решениях , принятых по предложениям, заявлениям, жалобам, а в случаях их отклонения указывать мотивы ;»

Закон - «Статья 5. Права гражданина при рассмотрении обращения
При рассмотрении обращения… гражданин имеет право:
3) получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов … .;
4) обращаться с жалобой на принятое по обращению решение … .;»

Статья 10. Рассмотрение обращения
4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона".

Из Указа ясно видно: по заявлениям, жалобам должны приниматься обоснованные решения ; ответ должен содержать изложение решения принятого по результату рассмотрения требования гражданина; отказной ответ должен содержать мотивировку отказного решения. А Закон не обязывает : принимать по заявлениям, жалобам граждан «обоснованные решения»; излагать в отказных ответах мотивировку отказного решения. Более того, Закон прямо не обязывает излагать в ответе даже решение принятое по результату рассмотрения требования гражданина.

Таким образом, в отличие от Указа, Закон позволяет давать на заявления, жалобы граждан отказные ответы-отписки без изложения мотивировки отказного решения, и даже без изложения собственно отказного решения

2. В споре рождается истина

При рассмотрении доводов заявления и принятии решения об отказе в удовлетворении требования гражданина об осуществлении некоторого права должностное лицо вступает с гражданином неявно в спор о наличии правовых или фактических оснований для осуществления требования гражданина. Право "спорить с государством в лице любых его органов" - это конституционное право граждан (пункт 2 Постановления КС РФ от 18 июля 2012 г. N 19-П.)

Словарь Ожегова
СПОРИТЬ - 1. с кем. Вести спор, возражать, доказывая что-нибудь.
При споре порядок доказывания и опровержения доводов установлен «Теорией доказательства (обоснования) и опровержения». Указанная теория и Конституция, как будет доказано ниже, требуют от должностного лица в споре с гражданином не только доказать (обосновать) в отказном ответе тезис о незаконности просьбы, но и опровергнуть доводы гражданина, дабы исключить ошибочность обоснования тезиса.

Если должностное лицо при рассмотрении доводов заявления и принятии решения об отказе в осуществлении требования гражданина, неявно вступает в спор с гражданином, то спор между гражданином и должностным лицом становиться явным в случае, когда гражданин в административном порядке подает жалобу, в которой явно оспаривает решение принятое об отказе в осуществлении его требования.

Докажу, используя метод «сведение к абсурду»-«доказательство от противного»: положения статьи 5, 10 Закона не соответствуют, противоречат Конституции Российской Федерации, ее статьям 1 (часть 1), 2, 17 (часть 1), 18, 19, 21, 33, 45 (часть 1), в той мере, в какой они не обязывают государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо в отказном ответе излагать правововые и фактические основания в обоснование отказного решения, опровержение каждого довода заявления, жалобы.

Допустим, что отсутствие в отказном ответе правовых и фактических оснований в обоснование отказного решения, опровержения каждого довода заявления, жалобы соответствует, не противоречит вышеуказанным положениям статей Конституции.
Тогда из этого допущения (основания) вытекает следствие: на заявление, содержащее законное и обоснованное требование гражданина об осуществлении его права, должностным лицом может быть дан отказной ответ без изложения правовых и фактических оснований в обоснование отказного решения, без опровержения каждого довода заявления.
Однако это следствие все гарантированные права гражданина, которые осуществляются должностным лицом по заявлению гражданина, а также собственно конституционное право на обращение к должностному лицу с заявлением об осуществлении его права, а также обязанность должностного лица признавать, соблюдать и защищать права гражданина, превращает в иллюзию , в насмешку-издевательство , что явно противоречит правовым позициям Конституционного Суда - права гражданина должны быть "не иллюзорными , а реально действующими и эффективными"; гражданин имеет право "спорить с государством в лице любых его органов" (пункт 2 Постановления КС РФ от 18 июля 2012 г. N 19-П) - правовым позициям, которые выведены Конституционным Судом из вышеуказанных статей Конституции. (Выдержку из указанного Постановления КС РФ смотрите ниже).

Именно обязательностью изложения в отказном ответе обоснования решения, опровержение каждого довода заявления, жалобы может быть обеспечено исполнение требования подпункта 1 пункта 1 ст. 10 Закона: «государственный орган, орган самоуправления или должностное лицо обеспечивает объективное, всестороннее … рассмотрение обращения»; обеспечена гарантия осуществления должностным лицом права гражданина по его требованию. В противном случае, когда Закон не обязывает излагать в отказном ответе обоснование решения и опровержение доводов жалобы, тогда указанное требование Закона наоборот способствует недобросовестным должностным лицам в даче на законные и обоснованные требования жалоб граждан отказных абсурдных отписок. Например, «В ходе проверки Вашей жалобы установлено, что прокурор N обьективно и всесторонне рассмотрел Вашу жалобу и вопреки Вашим доводам не нашел нарушений законодательства. Личных мотивов для отказа в удовлетворении Вашего обращения у прокурора N также нет».

Особенно плохо, что Закон позволяет давать отказные ответы-отписки должностным лицам прокуратуры, на которых возложена обязанность осуществлять «надзор за соблюдением Конституции и исполнением законов» «в целях обеспечения верховенства закона, единства и укрепления законности, защиты прав и свобод человека и гражданина» (п.п.1-2 ст.1 закона «О прокуратуре Российской Федерации»).

Согласно правилу логики, несоответствие, противоречие следствия некоторому положению, достоверному суждению всегда свидетельствует о ложности основания. Следовательно, ложно допущение, что отсутствие в отказном ответе правовых и фактических оснований в обоснование отказного решения, опровержения каждого довода заявления, жалобы соответствует, не противоречит вышеуказанным положениям Конституции.

Должностные лица при обосновании своих выводов-суждений, а также при опровержении выводов-доводов обращения обязаны соблюдать требования «Теории доказательства (обоснования) и опровержения». Ибо только при соблюдении должностным лицом требований этой теории, требований законов и правил логики его выводы-суждения могут быть обоснованными (достоверными), а отказное решение обоснованным, достоверным, правильным. Если в отказном ответе хотя бы один вывод-суждение не обоснован, хотя бы один довод-вывод заявления или жалобы не опровергнут, то может быть нарушено гарантированное законное право, об осуществлении которого гражданин требует в заявлении или жалобе.

Согласно «Теории доказательства (обоснования) и опровержения », опровергнуть вывод-довод значит доказать его необоснованность или ложность. То есть доказать необоснованность или ложность хотя бы одного из аргументов, которыми обосновывается вывод-довод, или доказать, что из аргументов, которыми обосновывается вывод-довод, не следует с логической необходимостью вывод-довод. Если же для обоснования довода не приводятся никакие аргументы, а поэтому довод нельзя назвать выводом, то довод опровергается указанием на его очевидную голословность, необоснованность.

Термин «довод» тождественен термину «вывод», но не является синонимом термина «аргумент». Ибо аргументы, которыми обосновывается довод-вывод, могут быть истинными, а поэтому не могут опровергнуты и не должны опровергаться. При этом в отказном ответе каждый довод-вывод должен опровергнут; например, путем указания на то, что хотя аргументы истинны, но из них не следует с логической необходимостью вывод-довод, а следовательно, довод-вывод необоснован.

«..не опровергнутые же доводы могут толковаться только в пользу (лица, подавшего заявление, жалобу) ...» (п.2 абз.3 Определения КС РФ от 25.01.05 г. № 42-О) – это означает, что если довод-вывод заявления или жалобы не опровергнут, то довод-вывод должен считаться обоснованным (достоверным).

Выдержка из Постановления КС РФ от 18 июля 2012 г. N 19-П:
«2. Согласно Конституции РФ в Российской Федерации как демократическом, правовом и социальном государстве человек, его права и свободы являются высшей ценностью, а признание, соблюдение и защита прав и свобод человека и гражданина - обязанностью государства ;… Исходя из этого в Российской Федерации права и свободы человека и гражданина признаются и гарантируются на основе принципа равенства согласно общепризнанным принципам и нормам международного права и в соответствии с Конституцией Российской Федерации, они являются непосредственно действующими, определяют смысл, содержание и применение законов, деятельность законодательной и исполнительной власти, местного самоуправления и обеспечиваются правосудием; при этом государственная защита прав и свобод человека и гражданина в Российской Федерации гарантируется (статья 17, часть 1; статьи 18 и 19; статья 45, часть 1, Конституции Российской Федерации).

Названные положения Конституции Российской Федерации в их взаимосвязи требуют от государства максимально широких гарантий реализации конституционных прав и свобод, с тем чтобы они были не иллюзорными, а реально действующими и эффективными .… В единстве с закрепленной статьей 21 (часть 1) Конституции РФ обязанностью государства охранять достоинство личности во всех сферах и тем самым утверждать приоритет личности и ее прав это означает, что во взаимоотношениях с государством личность выступает не как объект государственной деятельности, а как равноправный субъект , который в силу статьи 45 (часть 2) Конституции РФ может защищать свои права всеми не запрещенными законом способами и спорить с государством в лице любых его органов..». Конец цитаты

3. «Рубим» право

В даче отказных ответов-отписок на обращения граждан способствуют не только статьи 5 и 10 Закона, в которые Конституция требует внести изменения, но и следующие несуразности Закона.

Статья 4 Закона - " Основные термины, используемые в настоящем Федеральном законе

3) заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав..".

Что понимать под термином «обращение» в статье 4 Закона?

обращение - направленные в государственный орган… заявление или жалоба...". Согласно пункту 3 статьи 4 Закона, "заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав". Следовательно, "просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав" есть "обращение ".

Согласно пункту 1 статьи 4 Закона, "обращение - направленные в государственный орган… в письменной форме или в форме электронного документа ...". Здесь можно понять, что "обращение " - это документ . Этот вывод подтверждается статьями 8, 11 Закона, из которых видно, что под «обращением» понимается документ, который регистрируется, а не просьба. Регистрируются документы, а не просьбы.

Документ (целое ) содержит доводы, обосновывающие просьбу, а также собственно просьбу. Просьба - это часть документа, которая не содержит доводов.

Из изложенного видно, что в Законе просьба (часть целого) - это "обращение " - это документ (целое). Налицо логическая ошибка отождествления целого и части целого. Определение термина «обращение» данное в статье 4 Закона абсурдно и противоречит статьям 8, 11 Закона.

Из изложенного также видно, что в Законе "заявление " - это просьба (часть целого) - это "обращение " - это документ (целое). Налицо логическая ошибка отождествления целого и части целого. Определения терминов «заявление», «жалоба» в статье 4 Закона явно абсурдны. Ибо каждый здравомысляший человек под термином «заявление», и тем более, под термином «жалоба», понимает именно документ, а не просьбу, как того прямо требует ст. 4 Закона.

Cтатью 4 Закона -
«Основные термины, используемые в настоящем Федеральном законе
Для целей настоящего Федерального закона используются следующие основные термины:
1) обращение гражданина (далее - обращение) - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;
2) предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов....;
3) заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, ;
4) жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;» - необходимо изложить в следующей редакции .
«Статья 4. Основные термины, используемые в настоящем Федеральном законе
Для целей настоящего Федерального закона используются следующие основные термины:
1) обращение гражданина (далее - обращение) - документы (электронный документ, письмо) или устная речь гражданина, направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, с просьбами, рекомендациями, критикой, сообщением о нарушении нормативных правовых актов и недостатках в работе указанных органов и должностных лиц ;
2) предложение - обращение c просьбой, рекомендацией гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;
3) заявление - обращение c просьбой гражданина об осуществлении законных прав , о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц;
4) жалоба - обращение c просьбой гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц, либо c сообщением о нарушении нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо c критикой деятельности указанных органов и должностных лиц ;»
Изменения выделены курсивом .

Пояснение. В пункт 2 добавил слово «просьбы».
В пункт 3 добавил словосочетание «об осуществлении законного права », ибо основная часть заявлений граждан содержит именно просьбы об осуществлении прав, установленных законами, а не Конституцией.
Поскольку сообщение о нарушении законов - это не заявление, а жалоба, то из пункта 3 в пункт 4 перенес слова "либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц ". Пункт 3 в действующей редакции способствует превращению «заявления о преступлении» в «заявление».

Весь Закон в моей редакции прилагается

В Закон необходимо внести также следующие изменения.

Статью 5 Закона -
«Права гражданина при рассмотрении обращения

3) получать письменный ответ ;
4) обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
5) обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения
«Статья 5. Права гражданина при рассмотрении обращения
При рассмотрении обращения государственным органом, органом местного самоуправления или должностным лицом гражданин имеет право:
3) получать ответ в форме электронного документа и (или) письма с решениями об удовлетворении либо об отказе в удовлетворении просьб обращения , за исключением случаев, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит ;
4) в случае отказа в удовлетворении просьбы обращения, получать ответ c правовыми и фактическими основаниями в обоснование решения, c опровержением каждого довода-вывода обращения (неопровергнутые доводы-выводы считаются достоверными) ;
5) обращаться с жалобой в административном и (или) судебном порядке на решение об отказе в удовлетворении просьбы обращения, на действия (бездействие) государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц при рассмотрении обращения ;
6) обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.»

Пояснение. Обращения содержат не вопросы, а просьбы, по которым должны выноситься решения об удовлетворении просьбы или об отказе в удовлетворении просьбы. В действующей редакции пункт 3 статьи 5 способствует недобросовестным должностным лицам давать абсурдные ответы-отписки.
Для обеспечения вышеуказанного конституционного права граждан добавил еще один пункт, который стал пунктом 4.
Действующий пункт 4 изложил в более ясной форме.

Поскольку в заявлении просят об осуществлении права, то в пункте 1 статьи 6 необходимо добавить слово «осуществления ».
В пункте 2 статьи 6 слова «решение поставленных в обращении вопросов принятие решений о просьбах обращения »

Поскольку пункт 3 статьи 7 Закона устанавливает требования именно к обращению в форме электронного документа , поэтому необходимо внести следующие изменения в статью 7 Закона.
Название статьи 7 «Требования к письменному обращению » необходимо изменить на название «Требования к обращению в форме электронного документа и письма ».
В пункте 1 статьи 7 слова «излагает суть предложения, заявления или жалобы » необходимо заменить на слова «излагает просьбы ». Ибо просьбы - суть содержания любого обращения. Просьбы предопределюят содержание мотивировочной части обращения.
В пункте 3 статьи 7 лишние слова «Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным законом » необходимо убрать. Ибо обращения в форме электронного документа по определению, данному в статье 4 Закона, подлежат рассмотрению в порядке установленном Законом.

Поскольку в Законе не установлен порядок регистрации обращений в форме электронного документа, поэтому название статьи 8 «Направление и регистрация письменного обращения » необходимо изменить на название «Направление и регистрация обращений в форме электронного документа и письма ».
Во всех пунктах статьи 8 Закона слова «решение поставленных в обращении вопросов » необходимо заменить на слова «принятие решений о просьбах обращения ».
В пункт 2 необходимо добавить слова «Обращение в форме электронного документа распечатывается и регистрируется как письменное обращение ». В пункт 3 слова «вопросы, решение которых не входит в компетенцию» небоходимо заменить на слова « не входит в компетенцию».
В пункте 4 статьи 8 слова «решение поставленных в письменном обращении вопросов » - необходимо заменить на слова «принятие решений о просьбах обращения ».
В пункте 5 статьи 8 необходимо убрать лишнее слово «письменного ».

Учитывая, что срок для регистрации обращения явно завышен (в течение 3 дней), а решение вопроса о компетенции органа, который может рассматривать обращение, не представляет труда, в статьях 8 и 11 слова «в течение семи дней со дня регистрации» необходимо заменить на слова «в течение 2 дней со дня регистрации».

Статью 10 Закона - «Рассмотрение обращения

1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение ;
3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона;
4. Ответ на обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении. » - необходимо изложить в следующей редакции.
«Статья 10. Рассмотрение обращения
1. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо:
1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения гражданина, в случае желания гражданина - с его участием
3) принимает меры, направленные на осуществление , восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
4) в случае принятия решения об отказе в удовлетворении просьбы обращения, излагает в ответе правовые и фактические основания в обоснование вынесенного решения, а также опровержение каждого довода-вывода обращения (неопровергнутые доводы-выводы считаются достоверными) ;
4. На обращение в форме электронного документа ответ дается в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении. Кроме того, по просьбе гражданина ответ дополнительно дается в письменной форме. »

Пояснение. В подпункте 1 пункта 1 статьи 10 необходимо внести изменения, поскольку с участием гражданина, который может дать ответы на возникающие вопросы, рассмотрение обращения произойдет быстро и качественно.
В пункт 3 статьи 10 необходимо добавить слово«осуществление ».
Для обеспечения вышеуказанного конституционного права граждан подпункт 4 пункта 4 ст. 10 необходимо изложить полностью в новой редакции.
В пункт 4 статьи 10 необходимо внести изменения для того, чтобы гражданин на обращение в форме электронного документа мог получить ответ не только в форме электронного документа, но и также ответ в письменной форме, который в случае необходимости можно будет обжаловать в суд.

Пункт 3 статьи 11 Закона - «Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.» - необходимо изложить в следующей редакции.
«3. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе не рассматривать просьбы обращения и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.»

Пункт 5 статьи 11 Закона - «В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства , руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение» - необходимо изложить в следующей редакции.
«В случае, если на обращение с просьбой многократно давались письменные ответы, в которых указаны правовые и фактические основания в обоснование решения об отказе в удовлетворении просьбы, и при этом в обращении приводятся доводы, которые были ранее опровергнуты , руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо (не ниже заместителя руководителя указанных органов, заместителя должностного лица ) вправе принять решение о прекращении переписки с гражданином по этой просьбе обращения при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.»

Пункт 6 статьи 11 - «В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений» - необходимо изложить в следующей редакции.
«В случае, если решение об удовлетворении просьбы обращения повлечет разглашение сведений , составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности удовлетворения просьбы обращения в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений».

Пункт 7 статьи 11 - «В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан , в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу» - необходимо изложить в следующей редакции.
«В случае, если причины, по которым решения о просьбах обращения не могут быть приняты , в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу».

Статью 12 Закона -
«Сроки рассмотрения письменного обращения
1. Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения» - необходимо изложить в следующей редакции.
«Статья 12. Сроки рассмотрения обращения в форме электронного документа и письма
1. Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации обращения. Заявление, жалоба с просьбой, обоснованной доводами, с приложением документов, подтверждающих законность просьбы, рассматриваются в течение 5 дней со дня регистрации ».

В пункте 3 статьи 13 слова «В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов » необходимо заменить на слова «В остальных случаях дается письменный ответ с решениями о просьбах обращения ».
В пункте 5 статьи 13 слова «содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа» необходимо заменить на слова «содержатся просьбы, принятие решений по которым не входит в компетенцию данных государственного органа».
Пункт 6 статьи 13 - «В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов » - необходимо изложить в следующей редакции.
«В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан письменный ответ, в котором приведены правовые и фактические основания в обоснование решений об отказе в удовлетворении просьб обращения, и при этом в обращении приводятся доводы, которые ранее были опровергнуты ».

Вышеизложенные основания для внесения изменений в Закон являются также основаниями для внесения в пункт 3 ст.10 закона «О прокуратуре Российской Федерации».

В действующей редакции в пункте 3 ст. 10 понятие "мотивированный ответ " неясно, туманно. Во-первых, слово "ответ " многозначно: письмо-ответ (документ); содержание письма-ответа; ответ на вопрос обращения; решение принятое по результату рассмотрения просьбы обращения. Только из всего контекста ст. 10 видно, что под словом «ответ» следует понимать «решение принятое по результату рассмотрения просьбы обращения». Во-вторых, неясно значение слова "мотивированный ". Неясность понятия «мотивированный ответ» дает возможность прокурорам излагать в письме-ответе всё что угодно, но не обоснование решения принятого по результату рассмотрения просьбы обращения.
Таким образом действующая редакция п. 3 ст. 10 позволяет прокурорам нарушать конституционное право граждан, а именно, право получить законное, обоснованное и мотивированное решение.

Пункт 3 статьи 10 Закона «О прокуратуре Российской Федерации» - «Ответ на заявление, жалобу и иное обращение должен быть мотивированным. Если в удовлетворении заявления или жалобы отказано, заявителю должны быть разъяснены порядок обжалования принятого решения, а также право обращения в суд, если таковое предусмотрено законом.» - изложить в следующей редакции.
«Ответ на обращение должен содержать решение принятое по каждой просьбе обращения, правовые и фактические основания в обоснование решений принятых о просьбах обращения, опровержение каждого довода-вывода обращения (неопровергнутые доводы-выводы считаются достоверными). Если в удовлетворении одной из просьб обращения отказано, заявителю должны быть разъяснены порядок обжалования принятого решения, а также право обращения в суд, если таковое предусмотрено законом.»

Продолжение следует

P.S. Уважаемые адвокаты, граждане! Прошу предлагать другие изменения в Закон. Обращение с просьбой о внесении изменений в Закон будет направлено через сайт «Демократор» председателям партий, руководителям фракций в Госдуме, в Совет Федерации, Президенту.

4.6/5 (10)

Образцы ответов на обращения граждан

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец ответа на предложение:

СКАЧАТЬ образцы ответов на обращение граждан можно по ссылкам ниже:

Правила составления документа

Важно! Правила, применяемые при составлении ответа на жалобы, зависят в каждом случае от основания ее подачи. Когда заявителем верно указаны все доводы, и он прав, то жалоба должна быть принята, и по ней должны быть приняты соответствующие меры.

С другой стороны, когда поступает жалоба, подача которой была осуществлена без оснований, не стоит ее игнорировать. Необходимо дать квалифицированный и грамотный ответ на нее. В таких случаях, когда нет необходимости проведения дополнительных проверок или исследований, необходимо сразу отправить ему отказ.

Когда в жалобе приводятся объективные аргументы, и ее получатель с ними согласен, то в ответе следует принести извинения за неудобства или нарушенные права.

Рекомендуется указывать, что подобный случай — единственный и это больше не повториться. Из ответа должен следовать вывод о том, что вы находитесь на стороне заявителя и поддерживаете его доводы, согласны с его позицией. Это необходимо для того чтобы информация о спорной ситуации не поступила в какие-либо надзорные или правоохранительные органы.

В процессе составления основного текста необходимо ознакомиться точно с сутью жалобы. При составлении необходимо все точно описывать: обстоятельства, нормы закона и требования, а также меры, направленные на удовлетворение жалобы.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам.

Инструкция по оформлению

В отличие от клиента или потребителя, который вправе изложить свою жалобу на обычном листе в произвольной форме, ответ на жалобу пишется на фирменном бланке организации при наличии таковых.

В ответе на жалобу следует указывать:

• Сведения о наименовании органа или юридического лица, от которого поступает ответ на поданную жалобу;
• Сведение о лице, которое рассмотрело поступившую жалобу;
• Контактную информацию об организации;
• Сведения о заявителе;
• Наименование документа («Ответ на жалобу»);
• Обстоятельства, указанные в жалобе, отражают позицию получателя жалобы, а также итоговые решения, которые приняты после её рассмотрения;
• Список документов, прилагаемых к ответу;
• Дата составления и подпись уполномоченного лица.

Учтите! Рассмотрение жалобы должно быть осуществлено в срок, который не может быть более 30 дней с момента ее поступления.

Когда обстоятельства, указанные в жалобе требуют проведения проверки, разрешается срок рассмотрения такого документа увеличить. Когда срок рассмотрения документа увеличивается, об этом должно быть сообщено заявителю.

Виды обращений граждан

Закон выделяет следующие виды обращений физических лиц:

• Предложение. Представляет собой документ, в котором заявитель изъявляет намерение улучшить работу организации. Данный вид обращения является полезным в первую очередь для получателя такого письма, поскольку позволяет обратить внимание на проблемы взаимодействия с клиентом. На территории РФ такие предложения обычно используются для усовершенствования законодательных актов или работы государственных органов;
• Заявление. Основаниями для написания заявления, как правило, служит необходимость исправления ошибок, допущенных государственными органами или должностными лицами, обращение внимания на нарушения прав или интересов конкретных лиц, действиями органов или должностных лиц, необходимость в пресечении конкретных действий или наоборот бездействия. Дополнительно в заявлении может быть выражена негативная оценка качеству работы органа и должностного лица;
• Жалоба. Является требованием о защите прав и интересов конкретного лица или нескольких лиц.

Алгоритм для правильного оформления

Для того чтобы ответить, на поданное обращение или жалобу, необходимо выполнить следующий перечень действий:

• В первую очередь следует уточнить, к чьей компетенции относиться рассмотрение вопроса;
• Когда заинтересованных лиц в исходе дела несколько, остальным участникам следует направить копии поданной жалобы;
• Когда жалоба подана не в тот орган, то его передают органу, обладающему компетенцией по рассмотрению подобных вопросов. В этом случае осуществляется обязательное уведомление заинтересованного лица;
• Далее рассматриваются доводы, описанные в жалобе, и при необходимости проводиться их проверка;
• После этого уполномоченное лицо должно изучить нормативно – правовые документы, которые касаются указанных аргументов в жалобе и сложившихся обстоятельств, наличие которых явилось в качестве основания для ее составления;
• После изучения законодательных актов составляется мотивированный ответ в сроки, установленные законом;
• Составленный ответ направляется заявителю, а также иным лицам, на правах которых может отразиться принятое решение.

Указанный алгоритм действий может быть дополнен и иными действиями. Их конкретный перечень зависит от правовой ситуации и основания обращения.

Посмотрите видео. О порядке письменных и электронных обращений граждан:

Тонкости формирования ответов

Законодателем установлен период, в течение которого заявителю после получения его жалобы направляется письменный ответ. Нарушать установленный срок не допускается.

Итак, в настоящее время, действуют следующие сроки, оформления и направления ответов по поступившим жалобам:

• 30 дней;
• 60 дней в случае необходимости осуществления дополнительной проверки.

Как ранее было сказано, при увеличении срока рассмотрения обращения заявитель должен об этом уведомляться. Для увеличения срока должны использоваться только существенные основания.

Например, при получении резолюции руководителя о том, что жалоба рассматривается несколькими органами, уполномоченное лицо обязано в течение недели отослать копии всем участникам правоотношения.

После получения данных органы самостоятельно отвечают заявителю, или ответ направляется в организацию, из которой поступила копия жалобы. В этом случае для рассмотрения поступившего документа у них есть 15 дней.

Период, в течение которого орган прореагировал на поступившую жалобу, контролируется уполномоченными инстанциями. При выявлении нарушения должностные лица привлекаются к ответственности.

Отправка ответа заявителю

Итак, очевидно, что заявитель, обратившийся с жалобой, должен в течение срока получить на нее компетентный ответ.

Официальный ответ направляется посредством:

• Постового отправления заказным письмом;
• По электронной почте, когда заявитель оставляет ее адрес.

При наличии желания и возможности, ответ может быть вручен заявителю лично, хотя закон этого делать не обязывает.

Права гражданина при рассмотрении обращения и гарантии его безопасности

Общий перечень прав, принадлежащих гражданину при рассмотрении его обращения, установлен в ст. 5 Закона:

• Представлять дополнительные материалы и документы или при необходимости их истребовать;
• Ознакамливаться с документами и материалами, которые касаются рассмотрения обращения, когда это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и когда в указанных документах и материалах;
• Получать письменные ответы по существу указанных в обращениях вопросов;
• Обращаться с жалобами на решения, которые принимались на основании полученного от лица заявления, жалобы, в том числе обращаться в судебные инстанции;
• Направлять заявление о прекращении рассмотрения поданного обращения.

В законе указаны гарантии безопасности гражданина (ст. 6 Закона):

• Запрещается его преследовать на основании обращения в орган с заявлением, которое содержит критику;
• Запрещается разглашать информацию, которая содержится в обращении лица, без разрешения заявителя.

Андрей, прошу Вас в будущем воздерживаться от нецензурной лексики и обсуждать вопросы в корректной и цивилизованной форме. С уважением,Маша ПетроваСлужба работы с клиентамиООО «СЕРВИСКЛИЕНТ»Тел. 999 99 99 (доб.99) Вариант ответа 2. From: : Tuesday, November 17, 2009 10:15 PMTo: …..ruSubject: О возврате денежных средств «Здравствуйте, Андрей!»Если я правильно понимаю, Вы недовольны работой нашего сервиса и Вам хотелось бы вернуть назад деньги.Сообщаю, как это можно сделать. Согласно п.2.2. Договора Оферты, если Вы не планируете в дальнейшем пользоваться нашим сервисом «Сервисклиент», мы можем вернуть Вам денежные средства. Для этого, пожалуйста, пришлите мне официальное заявление (форма – в прикреплении). К письму приложите копию паспорта и копию Вашей карты клиента. После получения от Вас необходимых документов мы запустим процедуру возврата.

Энциклопедия маркетинга

Андрей, мне так же, как и Вам, неприятна ситуация, в результате которой Вы готовы прекратить взаимодействие с нами. Думаю, что и мы, и Вы в данном случае оказываемся в проигрыше: мы теряем клиента, а Вы – возможность пользования нашим сервисом (уверяю Вас, сервисом достаточно удобным и эффективным!). Если Вы готовы выделить время чтобы разобраться с ситуацией – напишите мне, что явилось причиной Вашего разгневанного письма и требования возврата денег.

Мы разберемся в причинах и поможем Вам сделать пользование нашим сервисом максимально комфортным и результативным для Вас.Единственная просьба: давайте общаться при помощи нормативной лексики».

1. Завершаем письмо обязательным блоком контактной информации. С уважением,Маша ПетроваСлужба работы с клиентамиООО «СЕРВИСКЛИЕНТ»Тел. 999 99 99 (доб.99)

А теперь нам осталось посмотреть, как оформлено письмо.

Образец ответа на жалобу. срок рассмотрения жалоб граждан

Отреагировать на жалобу клиента звонком можно гораздо быстрее, чем ответить в письменном виде. Это позволяет избежать часто ненужной огласки проблемы. Возможные нюансы Нередко приходится сталкиваться с жалобами, которые написаны под влиянием эмоций и не всегда носят обоснованный характер.
Но нужно постараться отбросить в сторону все эмоциональное описание и дать ответ по существу обращения. Сложнее всего приходится руководителям предприятий в сфере торговли и услуг. Случаи злоупотребления правами со стороны потребителей не редкость, и нужно постараться уладить проблему.
И в тоже время не дать клиенту возможности проявлять потребительский экстремизм, получая компенсацию за надуманные нарушения.

Ответ на жалобу гражданина в 2017 году

Пользуясь постскриптумом, проговариваем свое отношение к некорректному стилю письма. Форма может быть разная – в зависимости от нашей позиции в общении с клиентами и от конечной цели, которую мы для себя определили перед написанием письма. Если, дав клиенту запрошенную им информацию, мы считаем, что наша задача выполнена, можно сухо заметить: «Настоятельно прошу Вас в будущем воздерживаться от нецензурной лексики и обсуждать и решать вопросы в корректной и цивилизованной форме»Можно несколько смягчить наше замечание, превратив его в косвенную просьбу: «Была бы Вам благодарна, если в дальнейшем в Ваших письмах не было бы места вульгарной и ненормативной лексике».
А можно расширить задачу простого ответа и попытаться в постскриптуме совершенно по-другому повернуть ситуацию: P.S.

Письмо-отказ

Внимание

По этой причине необходимо сделать все и даже больше, чтобы «остудить» клиента:

• Максимально в короткий срок направить ответ на жалобу клиента. Желательно и в письменной форме, и по телефону.
• Обязательное извинение.
• Благодарность за претензию. Как должен выглядеть ответ на жалобу? Пример написания: «Уважаемый Иван Петрович, спасибо, что вы указали нам на наши недостатки, мы обязательно улучшим наш сервис.

Надеемся, что подобный инцидент больше никогда не возникнет. Мы будем рады снова увидеть вас в нашем магазине». Слишком много местоимений в трех коротких предложениях, однако данный прием создает психологическую видимость «живого» общения.

Эти меры позволят не только избежать дальнейших разбирательств, но и получить лояльного и довольного клиента. Как нужно реагировать на жалобы Смоделируем ситуацию, чтобы понять, как правильно ответить на жалобу.

Письмо клиенту. как ответить на агрессивное письмо

В целом она продлится не более 3-х рабочих дней с момента получения от Вас документов.Если что-то из моего ответа требует дополнительного пояснения – пожалуйста, напишите или позвоните – я обязательно Вам отвечу. P.S. Андрей, мне так же, как и Вам, неприятна ситуация, в результате которой Вы готовы прекратить взаимодействие с нами. Думаю, что и мы, и Вы в этом случае оказываемся в проигрыше: мы теряем клиента, а Вы – возможность пользования нашим сервисом (уверяю Вас, сервисом достаточно удобным и эффективным!). Если Вы готовы выделить время чтобы разобраться с ситуацией – напишите мне, что произошло, что Вы обратились к нам с требованием возврата денег. Мы разберемся в причинах и поможем Вам сделать пользование нашими услугами максимально комфортным и результативным для Вас.Единственная просьба: давайте общаться в нормативной лексике».

Как отвечать на жалобы потребителей правильно. 8 лайфхаков эксперта

Часто представители торговых точек не пишут ответ на жалобу в книге отзывов и предложений, а ведь это является письменным обращением гражданина и если оно составлено без нарушений, то на него должен быть дан ответ.. На необоснованную претензию Не всегда поступающие претензии обоснованы и действительно по ним нужно предпринимать какие-либо действия. Некоторые люди используют претензии для получения определенной прибыли (например, с потребительским экстремизмом продавцам приходится сталкиваться регулярно).

На такие обращение обязательно необходимо составлять и направлять ответы с отказом в удовлетворении требований заявителя, и приведением причин такого отказа, например, соответствующих ссылок на законодательство. Оставив необоснованную жалобу без внимания, вы рискуете предоставить возможность непорядочному гражданину раздуть скандал или даже судебное разбирательство.

Жалоба клиента

Умение писать письма-отказы является одним из важнейших навыков работника предприятия, отвечающего за внешние связи организации и деловую переписку. Содержание и подача такого письма не только говорят об образовании и культуре его составителя, но и формируют имидж, репутацию предприятия в бизнес-среде. По каким поводам происходит деловая переписка В каждую активно работающую компанию регулярно приходят письма с различными предложениями.

Инфо

Это может быть предложение о сотрудничестве (коммерческое), об участии в каком-либо мероприятии (конференции, семинаре, праздновании) и т.д. Также в обращении между организациями распространены письма-запросы, претензии, напоминания и т.д. Таким образом, входящая корреспонденция предприятия может исчисляться десятками, а то и сотнями различных посланий, которые требуют ответа.

Справочник адвоката

Также было получено письмо-ответ на жалобу, и не только от прокуратуры, но и от руководства соцзащиты (по закону, могли этого и не делать), да еще и с извинениями. Кроме того, сотрудники несколько раз приносили их по телефону (что также не входило в их обязанности), признавали свои ошибки. Подобные действия в большинстве случае останавливают людей от дальнейших разбирательств. Вот вам наглядный пример, как правильно давать ответы на жалобы граждан. Официальная письменная жалоба клиента Давать ответ на жалобу клиента, который написал ее не в книге отзывов, а прислал письменным заявлением по юридическому адресу, необходимо с учетом следующих особенностей:

• Как правило, официальное обращение подается с целью «досудебного урегулирования». Оно говорит о «серьезном» настрое заявителя.
• Сроки ответа на жалобу отличаются от «книжной» претензии.

Жалобы просто игнорируются.Книга жалоб: ответ на жалобу.«Тушим огонек, чтобы избежать пожара» Как правило, записи в «жалобную» связаны с претензиями к предприятию. Часто люди обижаются на «неправильное» обслуживание. Т. е. претензии связаны с сервисом. Конечно, не все, но большинство.

Жалобы на более серьезные нарушения направляются в контролирующие госорганы – прокуратуру, Роспотребнадзор. Хотя перед этим и делаются попытки урегулировать ситуацию с магазином. Но вернемся к книге отзывов. «Клиент всегда неправ». Часто именно такое кредо у многих сотрудников. Грубость, недобросовестность и другие вещи, связанные с сервисом предприятия. Это претензии нравственного характера, которые в случае «войны» перерастут для предприятия в реальные убытки (потеря репутации, компенсация морального вреда и т. д.).

Обоснованную Если требования заявителя жалобы обоснованы, то по ней нужно не только дать ответ и принести письменные извинения, но и предпринять меры для решения проблемы. В ситуации, когда проблема выходит за рамки вашей компетенции следует жалобу перенаправить в соответствующую инстанцию, и обязательно уведомить об этом заявителя. Реакция на благодарность Ответов на благодарности обычно никто не ждет, тем не менее они также являются обращениями и рекомендуется на них отвечать.

Вполне достаточно будет простого лаконичного ответа, зато это будет являться подтверждением профессионализма. Дополнительных проверок по благодарностям не требуется и ответ дать не сложно, зато ее отправителю будет приятно. Срок рассмотрения требований Стандартный срок рассмотрения любых обращений составляет 30 дней.

Его допускается продлевать еще на 30 дней, например, если ситуация требует дополнительной проверки.

Как деликатно ответить письменно на обращение

Не проявляйте в этой части письма своего отношения к эмоциональным нападкам адресата. Отвечайте так, словно клиент задал Вам вопрос в спокойной и корректной форме.

• Для комментария эмоций адресата и своих эмоций воспользуйтесь постскриптумом.
Теперь давайте посмотрим, как этот подход можно реализовать практически. Итак, ставим для себя самую простую цель - ответить разгневанному клиенту на его вопрос, сообщить требующуюся информацию (замечу, что цель простая, но не единственно возможная).

1. Первой строкой письма обращаемся к клиенту по имени.Обращение по имени – признак внимания к собеседнику, знак культуры делового общения и инструмент, помогающий избежать безликости.

   Имя клиента можно узнать из подписи или строки адресата.

Эта статья – результаты моих наблюдений за тем, какие аспекты создают хорошее впечатление от делового письма.

Вот бывает же так, получаешь ответ на свое письмо и сразу внутренне принимаешь решение: с этими ребятами я хочу и буду общаться дальше, а вот с этими — хочется сразу распрощаться. У вас такое бывало? У меня – да. Последняя такая практика у меня случилась совсем недавно: я вела переписку с разными компаниями на предмет подбора языковых курсов.

Ниже – мои суммированные выводы о том, что стоит иметь в виду, если вам важно, чтобы ваше производило хорошее впечатление на адресата и вызывало у него желание продолжать с вами деловое взаимодействие.

1. Время ответа на письмо.

1. Позитивное завершение письма

– последнее, что остается в поле внимания адресата при прочтении вашего письма. Закрепите в последних фразах эмоционально-позитивную атмосферу делового общения. Создайте у адресата хорошее настроение, чтобы ему захотелось вновь пообщаться с вами!

Сравните:

Вариант ответа 1	Вариант ответа 2
Здравствуйте, Маша! Прежде всего, спасибо Вам за то, что остановили свой выбор на нашем институте! Мы уверены, что Вы останетесь довольны нашим сотрудничеством. Для того, чтобы выслать Вам счет, нам необходимо получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо.…..	Здравствуйте, Маша! Прежде всего, спасибо Вам за то, что остановили свой выбор на нашем институте! Мы уверены, что Вы останетесь довольны нашим сотрудничеством. Для того, чтобы выслать Вам счет, нам необходимо получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо. Если у вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь!

Совет № 4: Настраивайте адресата на продолжение диалога. Проявляйте уважение! Создавайте и укрепляйте настроение комфортного сотрудничества! Делитесь с адресатом своим позитивным настроением и искренним желанием продолжить деловое взаимодействие!

Варианты финальных фраз:

Буду рад сотрудничеству!

С готовностью отвечу на Ваши вопросы.

Если у вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь!

С надеждой на плодотворное сотрудничество,

Всегда готов помочь и ответить на Ваши вопросы.

С искренним уважением,

С уважением,

С уважением к Вам,

С уважением и надеждой на плодотворное сотрудничество,

5. Подпись и блок контактной информации.

Человеку, ведущему деловую переписку, важно понимать, кто находится «по ту сторону монитора»: имя и фамилию адресата, должность, контактные координаты.

Для чего это нужно?

Имя и фамилия – дает возможность вести персональное общение.

Должность – дает адресату понимание границ полномочий и профессиональной компетентности в решении вопросов.

Координаты – обеспечивают возможность дополнительной оперативной связи в случае необходимости.

Сравните: какой из ответов выглядит более профессиональным и вызывает большее доверие к информации.

Здравствуйте! Я прошла предварительное тестирование при записи на курсы испанского языка в вашем институте. По результатам тестирования я записана в группу PS-А2.1. Оплата моего обучения будет осуществляться моим работодателем. Пожалуйста, пришлите мне счет на оплату обучения. Спасибо. С уважением, Маша Петрова
Вариант ответа 1	Вариант ответа 2
Здравствуйте, Маша! Прежде всего, спасибо Вам за то, что остановили свой выбор на нашем институте! Мы уверены, что Вы останетесь довольны нашим сотрудничеством. Для того, чтобы выслать Вам счет, нам необходимо получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо. Если у вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь! Вам также будет интересно: Вышемир: Мой журнал — LiveJournal Эль мю Цена «путинских вилок» (Эль Мюрид/А.Баранов/М.Калашников)https://youtu.be/pp0awBAPnws... Учет ГСМ в «1С Учет гсм в 1с 8 При наличии большого количества транспортных средств, источников финансирования,... Бухучет инфо Повышены лимиты доходов для начисления страховых взносов Как начислять заработную плату сотрудникам в программе 1с Бухгалтерия 3.0? «1С:Бухгалтерия... Осуществление благотворительной деятельности Благотворительность не имеет своей целью получение коммерческой выгоды. Однако организации,... Кто такой осмотрщик-ремонтник вагонов Требования по охране труда перед началом работы Требования к профессиям, которые обуславливают профессиональные стандарты и развитие... © 2024 «Развод-Эксперт»